דיווח ראשוני על פיגוע דריסה בצומת מצפה יריחו, פצוע קל בזירה
"אין עם מי לדבר": גל חסימות בוואטסאפ מותיר משתמשים ללא גישה לחשבון
לאחר שחשבון הוואטסאפ שלי נחסם באופן פתאומי ומבלי שהפרתי את תנאי השימוש, החלטתי לבדוק את התופעה שמעסיקה בתקופה האחרונה משתמשים רבים • שוחחתי עם משתמשים נוספים שנפגעו מחסימות פתאומיות, ובחנתי כיצד החסימה השפיעה עליהם והאם הצליחו לקבל מענה או להשיב את החשבון לפעילות
גל החסימות בוואטסאפ צילום: עיבוד Ai
בשנים האחרונות הפכה וואטסאפ לכלי תקשורת מרכזי עבור מיליוני משתמשים בישראל ובעולם, כשהשימוש בה חורג הרבה מעבר להתכתבויות אישיות. עבור רבים, האפליקציה משמשת פלטפורמה חיונית לניהול קשרי עבודה, מתן שירות, שמירה על קשר שוטף עם לקוחות, ניהול קבוצות וקהילות, תיאום פגישות והעברת מידע.
אלא שלצד השימוש הנרחב, יותר ויותר משתמשים מדווחים לאחרונה על מצב שבו חשבון הוואטסאפ שלהם נחסם באופן פתאומי, ללא התרעה מוקדמת וללא פירוט ברור באשר לסיבה שהובילה להשבתתו. מעבר לפגיעה האישית, חסימת חשבון עשויה להוביל לפגיעה כלכלית עבור בעלי עסקים, בשל אובדן פניות, פגיעה בקשר עם לקוחות ושיבוש הפעילות השוטפת.
כך קרה גם לי, ובעקבות החוויה האישית החלטתי לבחון את התופעה לעומק. במסגרת הכתבה שוחחתי עם משתמשים נוספים שחשבונות הוואטסאפ שלהם נחסמו, במטרה להבין כיצד השפיעה עליהם החסימה, כיצד התנהלו מול מנגנון הערעורים, האם קיבלו מענה מוואטסאפ והאם הצליחו בסופו של דבר להשיב את החשבון לפעילות.
לפי הערכות של גורמים בתחום, חלק מתהליכי החסימה בוואטסאפ מתבצעים באמצעות מערכות אוטומטיות של חברת מטא, המבוססות על זיהוי דפוסי פעילות חריגים ושימוש בכלי בינה מלאכותית. מערכות אלו נועדו לאתר הפרות אפשריות של כללי השימוש, אך במקרים מסוימים הן עלולות לזהות בטעות פעילות לגיטימית ולהוביל לחסימות שגויות.
הדיון סביב מידת המעורבות של מערכות בינה מלאכותית בהחלטות של מטא מגיע על רקע מהלכי התייעלות וצמצום כוח אדם שביצעה החברה לאחרונה, לצד השקעות משמעותיות בתחום הבינה המלאכותית. במקביל, 26 עובדים לשעבר בחברה הגישו תביעה שבה טענו כי מערכות מבוססות בינה מלאכותית שימשו במסגרת בחירת העובדים לפיטורים. מטא דחתה את הטענות וטענה כי ההחלטות התקבלו על ידי גורמים אנושיים.
המקרה האישי שלי ממחיש את השאלות שעולות סביב מנגנוני החסימה של וואטסאפ והליך הבדיקה המתבצע לאחר הגשת ערעור. במהלך התקופה האחרונה חשבון הוואטסאפ שלי נחסם במספר הזדמנויות שונות, ללא פירוט ברור באשר לסיבות שהובילו לכך, ומבלי שביצעתי פעולה כלשהי המפרה את תנאי השימוש. לאחר הגשת בקשות בדיקה, החשבון הושב לפעילות בכל פעם מחדש.
אלא שימים ספורים לאחר שהחשבון הושב לפעילות לאחר חסימה, הוא נחסם פעם נוספת. הגשתי בקשת בדיקה נוספת והמערכת אישרה כי הבקשה הוגשה ונמצאת בתהליך בדיקה. עם זאת, ממש רגעים ספורים לאחר מכן התקבלה הודעה כי החשבון נחסם לצמיתות ולא ניתן עוד לערער. פרק הזמן הקצר בין הגשת הבקשה לבין קבלת ההחלטה מחזק לכאורה את הטענות שלפיהן הליך החסימה מתבצע באמצעות מערכות אוטומטיות.
"הוואטסאפ נחסם לי לצמיתות, ללא יכולת לפתוח אותו בחזרה. אין עם מי לדבר", מספר דוד יצחק, שחשבון הוואטסאפ שלו נחסם לאחרונה ומאז לא הושב לפעילות. לדבריו, ההתמודדות מול החברה אינה פשוטה. "זה הזוי שחברה כזאת, עם מיליוני משתמשים בכל העולם, לא מספקת מענה אנושי כפי שמצופה מחברה בסדר גודל כזה. במקום זאת עונה לך בינה מלאכותית עם אותן תשובות קבועות".
יצחק מספר כי החשבון הכיל עבורו מידע אישי ומקצועי רב. "החשבון הזה חשוב לי ברמות שאני לא יכול לתאר. אני כותב ומלחין, ושמרתי שם שירים, מילים ולחנים. יש לי גם עמותה שנקראת "שירת התהילים", והיו לי שם פרטי קשר ושיחות עם תורמים, לצד כל הדברים החשובים של העמותה. היו שם גם רגעים נדירים שלי ושל הילדות שלי. הכל נמחק ברגע אחד. חוצפה שאין כדוגמתה. לא קיבלתי שום אזהרה מראש. זו עוגמת נפש שקשה לתאר".
"אני כבר חודש וחצי מתמודד עם חסימות חוזרות של הוואטסאפ", משתף דובר איחוד הצלה, נחמן טובול. "הכל התחיל אחרי שעברתי למשרד חדש. ניסיתי לחבר את החשבון ל-WhatsApp Web, אבל החיבור לא הצליח. ניסיתי שוב, ואחרי מספר ניסיונות החשבון פשוט נחסם. מאז זה הפך לשגרה - בכל פעם החשבון נחסם, אני מגיש בקשת בדיקה, ותוך 24 שעות הוא חוזר לפעילות. אבל אחרי זמן קצר הוא שוב נחסם, וחוזר חלילה".
"חשבון הוואטסאפ שלי נחסם לפני כחודש", מספרת בת שבע, בעלת עסק לבניית אוטומציות. "בתחילה מדובר היה בחסימה זמנית, ולאחר זמן קצר הצלחתי להתחבר מחדש, אך לאחר מכן החשבון נחסם שוב. מאז קוד האימות לא הגיע, ולא הצלחתי להיכנס לחשבון". לדבריה, בסופו של דבר נדרשה לעזרה חיצונית. "נאלצתי לשלם למומחה כדי שיסייע לי לפתוח את החשבון מחדש".
"החשבון שלי נחסם, ובעקבות כך איבדתי את הגישה לקבוצות וואטסאפ שניהלתי", משתף איש התקשורת עובדיה טובול. "בעקבות החסימה, ניהול הקבוצות עבר למשתמשים אחרים ואיבדתי את השליטה עליהן. מדובר בקבוצות שחברים בהן עשרות אלפי משתתפים. מעבר לכך, החסימה הסבה לי הפסד כספי רב. חשוב להדגיש שהחסימה לא הייתה קשורה לקבוצות עצמן, שכן הן לא היו פעילות במשך תקופה ארוכה. ביום בהיר נחסמתי פתאום ואין למי לפנות".
מקרה נוסף הוא של י', בעלת עסק בתחום הנדל"ן, שחשבונה נחסם וחזר לפעילות באופן אוטומטי לאחר חודשיים. במהלך התקופה היא איבדה את הגישה לקבוצות ולמידע שנצבר בחשבון. "הגשתי ערעור, אבל ההליך הסתיים כמעט באופן מיידי, ולא הרגשתי שניתנה לי אפשרות אמיתית לקבל בדיקה מעמיקה של המקרה. פניתי באמצעות מכתב מעורכת דין, אך החשבון נשאר חסום", היא אומרת. "לאחר חודשיים הוא נפתח מחדש, אבל בזמן הזה נותקתי מכל הקבוצות ואיבדתי את היסטוריית השיחות והמידע שהיו שמורים בחשבון".
מעבר למקרים שהובאו בכתבה, משתמשים נוספים ששוחחתי עמם על הנושא מתארים חוויות דומות של חסימות פתאומיות, אובדן גישה לחשבון וקושי לקבל מענה ברור מצד וואטסאפ. לחלקם החשבון חזר לאחר הגשת בקשה לבדיקה, ואחרים נחסמו לצמיתות ונותרו ללא גישה לחשבון. המקרים הללו מצטרפים לשורה של דיווחים מצד משתמשים רבים, שלטענתם לא ביצעו כל פעילות חריגה, אך מצאו את עצמם מתמודדים עם חסימה שפגעה בהתנהלותם באופן קשה.
החשבון נחסם? אלו הצעדים שכדאי לבצע
במקרה שבו חשבון וואטסאפ נחסם, הצעד הראשון הוא להגיש בקשת בדיקה דרך האפשרות שמופיעה באפליקציה, אלא אם החשבון נחסם לצמיתות ולא ניתן לערער דרך האפליקציה ישירות. במסגרת הבקשה ניתן להסביר את אופי השימוש בחשבון ולבקש מוואטסאפ לבחון מחדש את ההחלטה. לאחר שליחת הבקשה, הבדיקה עשויה להסתיים בתוך כ-24 שעות.
במקרה שבו החשבון נחסם לצמיתות ולא מופיעה האפשרות להגיש בקשת בדיקה דרך האפליקציה, ניתן לנסות לפנות דרך מרכז העזרה של וואטסאפ באתר החברה, למלא את פרטי החשבון ולפרט את נסיבות המקרה.
חשוב לציין כי גם כאשר חשבון נחסם לצמיתות, בדרך כלל בחלוף חודש ימים החשבון עשוי להפסיק להיות משויך לקבוצות וואטסאפ שבהן היה חבר. לאחר חודשיים החסימה מוסרת וניתן לרשום מחדש את המספר, אך ללא הקבוצות שהיו משויכות לחשבון וללא היסטוריית הפעילות שהייתה בו.
לצד הניסיונות לפנות לוואטסאפ באופן רשמי, קיימים גם גורמים פרטיים המציעים סיוע בפתיחת חשבונות שנחסמו, לעיתים תמורת תשלום של אלפי שקלים. עם זאת, בדרך כלל אין התחייבות לכך שהחשבון אכן יושב לפעילות.
ממטא נמסר בתגובה ל'בחדרי חרדים': "אנחנו פועלים באופן מתמיד כדי להקדים משתמשים שמנסים לנצל לרעה את הפלטפורמה שלנו, ופועלים לחסום את החשבונות שלהם כדי לסייע בשמירה על ביטחון המשתמשים. לעיתים אנחנו טועים, וכשזה קורה אנחנו פועלים לתקן את המצב במהירות האפשרית כדי לאפשר לאנשים לחזור להשתמש בוואטסאפ".
בינתיים, אני ורבים נוספים ממתינים לטיפול המהיר שעליו הצהירה החברה. עבור מי שהחשבון שלו משמש ככלי עבודה מרכזי וערוץ תקשורת עם לקוחות, כל יום שבו החשבון נותר חסום הוא יום נוסף שבו הנזק עלול להמשיך ולהצטבר.
