קנצלר גרמניה מרץ: ״נערכים לתקיפות נרחבות מצד רוסיה, נגיב באופן מדויק ומהיר״
מלידה מרגשת, נפילה מגובה עצום ורגעי פיגוע מזעזע: מאחורי הקלעים במוקד החירום
"תישאר איתי על הקו. אתה העיניים שלי עכשיו" - כך נשמעת שיחת חירום בזמן פיגוע, כשהצד השני מבוהל והיא חייבת להישאר רגועה בתוך כל הפאניקה. חני וינר, מוקדנית חירום, חושפת בשיחה עם חני לוין את השיחות שלא יוצאות לה מהראש, הרגעים שהצליחה להציל חיים ומה עובר עליה כשכולם צועקים והיא חייבת לתפקד
מוקד חירום, אילוסטרציה צילום: AI
חני וינר יושבת על קו התפר שבין חיים למוות. בשלוש שנותיה כמוקדנית חירום באיחוד הצלה, היא שומעת את הפחד, הצעקות והאימה ולומדת כיצד לקחת נשימה עמוקה ולהפוך שניות ספורות של כאוס מוחלט לפעולת הצלה מדויקת. בראיון גלוי ל'בחדרי חרדים' היא מספרת על הדקות המתוחות, רגעי האושר ומה שקורה כשהקו מתנתק.
"אני רואה את התפקיד שלי כגשר הראשון," פותחת וינר. "לפעמים אני האדם הראשון ששומע את הפחד, הכאב או הבלבול. התפקיד שלי הוא לקחת את כל הסערה הזו ולהפוך אותה למידע בהיר ומדויק, כדי שהצוותים יגיעו במהירות, עם הציוד הנכון ומוכנים לטיפול הנדרש."
מה בדיוק קורה במוקד מרגע כניסת השיחה ועד ליציאת הכוחות לשטח?
"קודם כול צריך להבין מהר מאוד מה קרה, איפה בדיוק זה קרה וכמה נפגעים זקוקים לעזרה. במקביל להזנת הפרטים למערכת, המוקד כבר מנתב את האירוע ומזניק את הכוחות המתאימים. בחלק גדול מהמקרים השיחה אינה מסתיימת שם: אני נשארת על הקו, מדריכה ומבצעת תיאומים עד שהצוות מגיע לזירה ומעביר דיווח ראשוני."
איך מצליחים לזהות בתוך שניות בודדות אם מדובר באירוע שגרתי או בסכנת חיים ממשית?
"הכול מתחיל בהקשבה. כשאני שומעת בהלה, הצעד הראשון הוא לקחת שם, להרגיע את המודיע ולאפס אותו, כדי שיהיה לנו מיקום מדויק וכדי שהוא יוכל לבצע את ההנחיות שלי. גם אירוע שנראה שגרתי עלול להסתיר סכנת חיים.
היה לי, למשל, מקרה של אב כבן 58 בירושלים שהיה במצב קשה. הבן התקשר שוב ושוב, ניתק וחייג מחדש. חזרתי אליו מיד. שאלתי: 'שלום, אפשר לעזור?' והוא צעק: 'אבא שלי מת! אבא שלי מת!'. ניסיתי לאפס אותו: 'הבנתי, איפה אבא נמצא?'. ברגע שקלטתי את התמונה המלאה, הדרכתי אותו שלב אחר שלב מה לעשות ולהתחיל בפעולות ראשוניות. זה מקרה חריג מאוד לעומת פציעה קלה או חבלה שגרתית."
מהי השיחה שהכי קשה לקבל כמוקדנית?
"השיחות הקשות ביותר הן אלו של תאונות קשות או נפילות מגובה. קיבלתי פעם שיחה על משפחה שיצאה לסנפלינג. האם והבת עמדו למעלה וצרחו לקו: 'אח שלנו נפל 40 מטר! אבא למטה צורח, אנחנו לא שומעות כלום, האח לא זז!'. ברגע כזה את צריכה במקביל להקפיץ יחידות חילוץ, רחפנים ומסוקים, ובו בזמן להסביר לאם ולבת איך לרדת בבטחה אל הנפגע כדי לבדוק דופק ולהתחיל החייאה."
אילו אירועים מכניסים את כל המוקד לדריכות שיא?
"מוקד חירום חייב להיות כל הזמן בדריכות שיא, אף פעם אי אפשר לדעת מה השיחה שתתקבל בעוד שניה וחייבים להיות מוכנים להכל. כמובן שכשיש מקרי קצה כגון אירועים רבי נפגעים יש לזה נוהל מסודר ויש גם מקדמים שנמצאים בכוננות להגיע ולהתגבר במקרים אלו."
איך מצליחים לשמור על רוגע פנימי כשמעבר לקו יש איבוד שליטה מוחלט?
"ברגע שאת מפנימה שהחיים של האדם תלויים ביכולת שלך להסביר ולהדריך בבהירות, כובד האחריות משתלט. ההבנה הזו גורמת לך לתת מאה אחוז מעצמך כדי שהמטופל יחיה."
האם את מזהה דפוסים שונים בין המגזרים השונים - החרדי, הכללי והערבי?
לא ממש, בסופו של דבר כשיש מקרה חירום כל אחד מקבל את זה אחרת ומנהל אחרת לא משנה מאיזה מגזר הוא מגיע, אני יכולה לתת טיפ לכל אחד ובעזרת ה׳ שלא תצטרכו אבל אם מתקשרים למוקד חירום שימו לב תמיד לתת למוקד קודם כל כתובת וטלפון שלכם ואז לתאר את האירוע"
עד כמה השפה או הרקע התרבותי משפיעים על ניהול האירוע?
"אני מזהה מהר מאוד לפי הקול מי עומד מולי ואיך נכון להתנהל מולו כדי להוציא קריאה בתוך פחות מעשר שניות. אם יש מחסום שפה, אנחנו מעלים מיד שיחת תרגום משולשת."
האם קורה שאת מבינה כבר מהשנייה הראשונה שהאדם אינו בין החיים?
"לצערי כן, לא חסרות שיחות שבהן ברור לחלוטין שהאדם כבר נפטר. ועדיין, אמשיך להדריך ואעשה את המקסימום. חשוב לי שהמודיע ירגיש שעשה כל מה שביכולתו, ותמיד ישנה התקווה והחובה לנסות הכול עד הרגע האחרון."
קורה שאת צריכה קודם כל לטפל במודיע עצמו לפני שבכלל מבינים מה האירוע?
"כמעט בכל שיחה. קודם כל מרגיעים ומאפסים. אני מסבירה לו שאני חייבת אותו במאה אחוז ריכוז כדי שהכוחות יגיעו לכתובת הנכונה וכדי שנוכל למנוע הידרדרות עד שהצוות ייכנס בדלת."
מה הדבר הכי לא צפוי שמישהו אמר לך בטלפון?
"היה מקרה שבו מתקשר הטיח בי שאני 'אדישה' ולא עושה את העבודה, רק משום ששמרתי על קור רוח. לאחר האירוע הוא התקשר במיוחד לבקש סליחה והודה על השקט ששידרתי, שבזכותו הצלחנו להציל את החיים של המטופל."
ואם מתקשר מנתק בבהלה לפני שנמסרה כתובת?
"לא פעם מחייגים ממספר חסום ומנתקים. במקרים כאלה אנחנו מבצעים איכון מיידי באמצעות המשטרה ומגיעים לזירה."
לצד המקרים הקשים, מה הייתה השיחה הכי משמחת שלך?
"קבלת לידה זו השיחה הכי מאושרת שיש. זכורה לי במיוחד שיחה שקיבלתי באוקראינה, שבה הדרכתי את תהליך הלידה כולו באידיש. זו הייתה חוויה מדהימה."
איך עוברים משיחה קשה או מאירוע חירום של פיגוע לשיחה הבאה בתוך דקה?
"פשוט כמו רובוט. לא מעט פעמים אני יוצאת מהעמדה, בוכה אחרי שיחה קשה, שוטפת פנים וחוזרת ישר לשיחה הבאה. אין ברירה, העבודה הזו מצילה חיים. גם אם בדיוק הסתיים אירוע חריג, בשיחה הבאה ממתינה יולדת או ילד שנחבל."
איך הארגון מסייע להתמודד עם המראות והקולות?
"יש לנו מערך חוסן ייעודי שפונים אליו, המנהלים בודקים כל מוקדן באופן אישי אחרי אירועים מורכבים, ומעבר לזה אני משתפת אנשים קרובים ובוחנת עם עצמי מה ניתן לשפר."
האם עם השנים מפתחים עור של פיל?
"זה תלוי מאוד באופי. יש מוקדנים שנשארים רגישים גם אחרי עשרות שנים, ויש כאלה שמתרגלים ופועלים בצורה קרה יותר כדי להמשיך לתפקד. עבורי, השיחה עצמה תמיד קשה יותר מרגע החזרה הביתה, כי ברגע האמת כל כובד האחריות מונח על הכתפיים שלך."
איך מנהלים שיחה שמגיעה מזירת פיגוע, כשברקע נשמעים יריות וצעקות?
"הדבר הראשון הוא להבין מיקום מדויק ולוודא את בטיחות המודיע, האם יש ירי פעיל, סכנת דקירה או אמצעים נוספים. מיד אחר כך מנסים לאמוד את מספר הנפגעים ומצבם. כדי להשתלט על הבהלה אני חוזרת ואומרת למודיע: 'אתה העיניים שלי, רק בזכותך נציל חיים. תישאר איתי'"
מה ההבדל בין ניהול שיחה באירוע פח״ע לבין תאונת דרכים או אירוע רפואי אחר?
"באירוע רגיל המודיע יותר יהיה איתנו, באירוע חריג יותר המודיע יהיה בפאניקה ולא יקשיב בכלל. זה אך ורק להתעקש איתו בחכמה ולקרוא בשמו שזה יהיה יותר אישי ושיבין שאני חייבת את העזרה שלו כדי שנעזור לכולם"
איך המוקד מתמודד כשעשרות שיחות נכנסות בו זמנית מאותה נקודה?
"כשיש הצפה ממיקום אחד, אנחנו מאמתים שמדובר באותו אירוע ומצליבים מידע כדי לדייק את תמונת המצב. הקו עם המודיע הראשון או המשתף ביותר נשאר פתוח ברציפות עד שהכונן הראשון מגיע לשטח ולוקח פיקוד. לרוב משתלטים על כל השיחות תודה להשם."
כיצד נקבע סדר העדיפויות בשטח מרובה נפגעים?
"העדיפות ניתנת תמיד למי שיש לו את הסיכוי הגבוה ביותר לשרוד ולהינצל."
האם יש שיחה מפיגוע מסוים שנשארה איתך גם הרבה זמן אחרי שהמשמרת הסתיימה?
"כן בוודאי יש שיחות שממשיכות איתי וימשיכו איתי כל חיי. אבל אני לא נותנת לזה להשפיע על חיי או בעבודה."
אחרי אינספור שעות האזנה לאנשים ברגעיהם הקשים ביותר, מה השתנה בתפיסת החיים שלך?
"ההבנה העמוקה שצריך לקום בבוקר, להודות על הקיים ולומר תודה על לפחות עשרה דברים פשוטים שיש לנו. המסר שלי לכולם הוא לשמוח, לחבק, להעריך ולהבין שהבריאות קודמת לכול - לפני כסף ולפני כל עיסוק אחר. בלי בריאות אי אפשר להחזיק בית, לעבוד או לחיות. פשוט להודות על הדברים הקטנים."
מה המסר הכי חשוב שתרצי להעביר לאדם שמחייג למוקד חירום?
"הכי חשוב זה לנסות לנשום עמוק ולענות לשאלות. אני יודעת שלפעמים זה מרגיש כאילו אנחנו שואלים יותר מדי שאלות במקום לשלוח עזרה, אבל חשוב לדעת: הצוותים כבר יוצאים לדרך תוך כדי הדיבור, ולכל שאלה יש מטרה מדויקת שמצילה חיים. אל תחששו להתקשר, בדיוק בשביל זה אנחנו כאן."
